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ATENDIMENTO AO CLIENTE E GESTÃO DE CRISES NA WEB

ESPM - São Paulo
  • Extensão
  • 11/04/2018
  • ESPM - São Paulo

SOBRE O CURSO

"Período de inscrições: até 10 de abril"
Aulas 11 à 13 de abril de 2018 -  4ª à 6ª feira das 19h30 às 22h30

OBJETIVOS

- Conscientizar sobre a importância da vantagem competitiva estratégica que a satisfação do cliente pode oferecer;

- Demonstrar o uso dos canais digitais para atendimento aos clientes;

- Apresentar ferramentas úteis para o SAC 3.0;

- Apresentar casos de sucesso (e fracasso) que serão analisados pelos alunos;

- Conhecer os tipos de crise;

- Aprender a criar um plano de prevenção.

PÚBLICO ALVO

- Profissionais que trabalham ou desejam atuar em área de vendas e marketing;

- Gestores de marketing e comunicação de empresas;

- Publicitários;

- Profissionais que atuam no mercado B2B e B2C.

PROGRAMA

•     Cuidados com a imagem e a reputação da marca;

•     A realidade do atendimento a clientes no Brasil;

•     Crises podem ser evitadas, esvaziadas ou administradas;

•     Como funciona o SAC 3.0?;

•     ­Marketing boca a boca: a mais poderosa ferramenta de comunicação;

•     ­Definindo atendimento no contexto da satisfação do cliente;

•     Equipe/estruturas de atendimento;

•     Metodologia para gestão de crises;

•     ­O conceito de excelência em serviços;

•     Transformando reclamações em oportunidades;

•     ­Mecanismos de gerenciamento da satisfação do cliente;

•     ­Reflexões sobre excelência em serviços;

•     Estrutura mínima para atendimento nas redes sociais;

•     Monitoramento de mídias sociais;

•     Métricas e KPIs;

•     Gerenciamento de crises realtime;

·         Como criar um plano de prevenção à crise.

METODOLOGIA

Apresentação de conceitos e do cenário atual;

Apresentação de exemplos práticos de mercado envolvendo ações de SAC 3.0, atendimento ao cliente, relacionamento com o consumidor, gestão de crises, ferramentas, conceitos e técnicas de gestão;

Exposição de boas práticas e metodologias para a gestão de crises.

PROFESSORA

SANDRA TURCHI – Sócia-diretora e fundadora da Digitalents Treinamentos e Negócios Ltda., empresa focada no mundo digital, com quatro áreas de negócios: consultoria, treinamentos, headhunting e recolocação profissional. Consultora, professora e palestrante sobre temas relacionados a Marketing, Estratégias Digitais, E-commerce, entre outros. Indicada como um dos vinte profissionais de Marketing mais influentes, do mundo, nas mídias sociais, pela revista americana SMMagazine. Autora do Livro “Estratégias de Marketing Digital e E-commerce”, publicado pela
Editora Atlas. Bacharel em Administração de empresas pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP, MBA pela Business School SP com Toronto University e cursou empreendedorismo na Babson University de Boston. Leciona nos MBAs em Marketing Digital da FGV, ESPM, FIA, entre outras instituições no País. É coordenadora de diversos cursos de Marketing Digital na ESPM desde 2008 e lecionou na graduação da ESPM desde 2001. Executiva de marketing por mais de vinte anos em diversos setores como varejo, financeiro, educacional e serviços. Trabalhou em empresas como Lojas Arapuã, Grupo Zogbi, Finasa–Bradesco, FGV-EAESP, Associação Comercial de São Paulo e Boa Vista Serviços, em que foi diretora de Marketing. Articulista de diversos veículos de comunicação (jornais, revistas, portais, etc.) e autora do blog WWW.sandraturchi.com.br
 
Convidados

Alexandre Gama é pioneiro no mercado de SAC 2.0 no Brasil e fundador da unidade Social CRM e Bots da empresa E.life. É responsável pela operação e crescimento da unidade, fornecendo estruturas de Atendimento ao Consumidor Digital com mão de obra especializada e tecnologia proprietária de monitoramento de dados, atendimento em redes sociais e bots. É bacharel em Publicidade e pós-graduado em Negócios e Marketing pela ESPM-SP e FIT State University of New York. Afeito às investigações sobre a mente e comportamento das pessoas, é também formado em Psicanálise pelo Centro de Estudos Psicanalíticos e atualmente estuda Filosofia.

Fernanda Vicentini - jornalista e possui dez anos de experiência em comunicação com foco em social media, produção de conteúdo e gestão e prevenção de crises. Em agências de comunicação e publicidade participou de projetos junto a clientes como Ambev, BASF, C&A, Grupo CCR, Embraer, Johnson & Johnson, Mercedes-Benz, NET, Rede D'Or, Rossi Residencial, STB, LATAM Airlines, Unilever, entre outros. Atualmente é Diretora de Social Media da E|OU-MRM. 

CERTIFICADO

Os cursos livres do Centro de Inovação e Criatividade da ESPM emitem certificado em formato digital. Quando o curso terminar, você vai recebê-lo via e-mail, após o preenchimento da pesquisa do curso. 

CANCELAMENTO

Pela ESPM, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. O aviso poderá ser feito em até 48 horas antes do início do curso.

MUITA ATENÇÃO: Se você reside fora da cidade de São Paulo, certifique-se de que o curso atingiu quórum mínimo antes de comprar sua passagem e reservar sua estada!

A ESPM se isenta de qualquer responsabilidade sobre passagem e hospedagem.

Nos casos de CANCELAMENTO:

Em caso de pagamento com boleto bancário, o valor será estornado por meio de depósito em conta bancária indicada pelo PARTICIPANTE, em até dez dias úteis.

Em caso de pagamento com cartão de crédito, a solicitação de estorno do valor será realizada pela ESPM, à operadora do cartão em até 10 dias úteis.

IMPORTANTE: O participante deverá verificar com sua operadora de cartão o prazo do crédito do valor em sua fatura.

Na hipótese de adiamento, será devolvido MEDIANTE REQUERIMENTO EXPRESSO do participante pelo e-mail rasantos@espm.br 100% do valor pago, de acordo com as formas de pagamento descritas acima.

A ESPM não se responsabiliza por quaisquer outros valores que eventualmente tenham sido despendidos pelo participante, seja a que título for, tais como passagens aéreas, rodoviárias, combustível, hospedagem, etc., em virtude do cancelamento ou adiamento do curso.

Formas de pagamento

  • Parcelas
  • Valor
  • 1x Boleto
    R$ 1.100,00
  • 1x Cartão
    R$ 1.100,00
  • 2x Cartão
    R$ 550,00
  • 3x Cartão
    R$ 366,67
  • 4x Cartão
    R$ 275,00
  • 5x Cartão
    R$ 220,00
  • 6x Cartão
    R$ 183,33
  • 7x Cartão
    R$ 157,14
  • 8x Cartão
    R$ 137,50